내가 웃는 게 웃는 게 아니야_패기 넘치는 스무 살의 르포르타주 <텔레마케터 편>

“내가 웃는 게 웃는 게 아니야”
힙합가수 리쌍의 노래다. 사랑하는 사람을 잃고 웃는 게 웃는 게 아니고 걷는 게 걷는 게 아니라는 그들의 가사 말고 또 누가 웃는 게 웃는 게 아닐까. 대표적인 ‘감정노동자’ 텔레마케터. 나는 그들이 일하는 현장에 위장 취업했다.

“안녕하십니까? 고객님, ooo에서 연락드렸습니다.”
하루에 500번, 같은 멘트로 고객들에게 전화를 건다. 최대한 친절하고, 최대한 부드럽게, 나의 감정을 최대한 드러내지 않은 채, 배우가 연기하듯이 자연스럽게, 보이지 않는 수화기 너머의 고객을 응대해야 하는 나는 텔레마케터다.
경기도 부천의 한 대리점에서 약 한 달 동안 아르바이트를 했다. 아웃바운드영업으로 핸드폰을 팔았다. 전화로 하는 일이고, 앉아서 하는 일이기에 힘들지 않을 거라 생각했지만 일은 그리 호락호락하지 않았다.
이력서를 내고 간단한 면접 후 합격 문자가 온 다음날, 사무실에 도착한 나는 돌발 상황대처를 위한 대본과 기본적인 멘트가 적혀진 스크립트를 받았다. 팀장은 나에게 현재 취급하고 있는 품목들에 대한 간단한 설명을 해주었고 한 시간 뒤 영업장으로 투입된 나는 전화기 한 대와 헤드폰 한 대가 놓인 책상 앞에 앉았다.

근무시간에 나는 말하는 기계가 된다.
업무가 시작되면 헤드셋을 쓴다. 다이얼의 간단한 조작으로 고객 데이터베이스(DB)에 로그인을 한다. 콜은 자동으로 걸리게 프로그래밍 되어있고, 고객이 통화를 중단하면 바로 다음 데이터베이스의 고객 전화번호로 콜이 넘어간다. 나는 기계처럼 멘트를 읊었다.
모르는 번호로 전화가 걸려오니 받자마자 끊는 고객도 있고, 조곤조곤 “필요 없습니다.”하고 끊는 고객도 있고, “다음에 할게요.”하면서 끊는 고객도 있다. “다음에 할게요.”하는 고객들은 전화가 끊어진 후 다이얼의 *9를 눌러 전화기가 기계음으로 말해주는 고객의 전화번호를 받아 적어 놓고 진짜 ‘다음에’ 건다. 그렇게 교육을 받는다.

“안녕하십니까, 고객님. 000에서 연락드렸습니다. 저희 000이용해주셔서 감사드립니다. 제가 이렇게 연락을 드린 것은 요즘 통신사 옮기시는 분들이 많이 계시다보니까 저희 000 더 오래오래 사용해주시라고, 요금납부 잘 해주시는 우수 고객님들 대상으로 최신 LTE폰인 ***폰을 무상으로 지원해 드리고 있습니다.”
“저기요, 죄송한데요. 이 전화 안 오게 할 수 없나요? 오늘만 벌써 세 번째에요. 대체 제 번호는 어떻게 아신 거 에요?”
“네, 고객님. 저희는 000공식 대리점입니다. 지금 우수 고객님들께 무작위로 전화 드리고 있는 거구요. 저희가 고객님 번호를 알고 전화를 드리는 것은 아닙니다.”
“아니, 번호를 모르면 대체 어떻게 전화를 건단 말이에요? 제 번호 당장 지워주세요.”
“네 고객님. 죄송합니다.”

고객과의 대화가 조금 길어진다 싶으면 보통 이런 내용이다. 알바들의 책상 위에는 전화기 한 대와 헤드셋 한 대 밖에 없다. 알바들은 절대 번호를 지울 수 있는 구조가 아니다. 어떤 고객은 TM전화 때문에 정신과치료를 받는다며 전화 좀 오지 않게 해 달라고 나에게 하소연을 한다. 하지만 그저 고객응대차원에서 “네 알겠습니다. 고객님” 하고 전화가 끊기면 바로 다음콜로 넘어가기 때문에 미안한 생각도 잠시. 나는 고객들에게 똑같은 말을 반복한다.
100번 콜에 많아야 2번 쯤 얻어걸리는 신청고객의 동의를 받아 고객의 주민번호와 이름을 오다장에 적어 팀장에게 낸다. 내일도 그 고객에겐 비슷한 번호, 비슷한 목소리로 전화가 걸려오겠지.

작대기 하나 긋는 것은 내 마음속 짐 하나 덜기
몇 분 되지 않는 쉬는 시간마다 나를 포함한 알바들은 칠판을 보면서 한숨 쉬기 바쁘다. 근무시간에도 콜 하나 하고 칠판보고, 또 콜 하고 칠판보는 것이 습관이 되어버렸다. 그만큼 매 시간마다 실적에 쫒기며 일을 한다.
알바 10명과 직원 열 댓 명이 자신의 이름과 실적이 쓰여 진 벽에 붙은 큰 칠판(사진)을 보고 일을 한다. 팀장, 실장, 부장은 실적이 저조한 직원과 알바들에게는 공개적인 면박과 퇴사협박이라는 채찍을, 우수한 직원과 알바에게는 칭찬이라는 당
근을 적절히 사용하여 하루하루의 총 영업실적을 훌륭히 이끌어낸다.
한 타임 마감이 다 되어 가는데 실적이 하나밖에 없으면 정말 불안하다. 실적이 두개여도 불안한 것은 마찬가지다. 그나마 세 개를 하면 안심이 된다. 하지만 하나도 못할 때는 조급함이 더해져 강박상태가 되어버린다. 아, 결국 이번타임은 공쳤다.
쉬는 시간에 부장이 알바들을 다그치기 시작했다.

“너네 정신 안 차리지? 어디 돈 버는 게 쉬운 줄 알아? 그냥 기계처럼 말만하라고 돈 주는 줄 알아? 영업을 해 고객을 당기란 말이야. 끊겠다고 하면 들어보시라고 애원이라도 하라고. 그럼 어떤 고객이 안 들어주겠어. 다 들어준단 말이야. 엉? 옷도 추리닝 입고 다니지 마. 자세가 편해지면 멘트도 늘어진다고. 스스로를 예쁘고 친절한 상담원언니라고 생각해. 오늘 30분 연장근무하고 한 타임에 세 개씩 안 나오는 사람은 끝나고 청소야.”
“그리고 원선아, 너 이게 뭐야. 이딴 식으로 할 거야? 이럴 거면 당장 짐 싸서 나가!”
“죄송합니다.”

내가 못해서가 아니었다. 요번 타임에는 고객들이 전화를 받지 않거나 막무가내로 끊었다. 그런데 이렇게 공개적으로 무안을 당하고 나니 나는 내 책상에 있던 스크립트를 북북 찢고 헤드폰을 던지며 자리를 박차 나가고 싶은 마음이 굴뚝같았다.

“죄송합니다. 분발하겠습니다.”

하지만 이렇게 나가버리면 난 돈을 제대로 받을 수 없다. 수습기간이었기 때문에 그 5일 안에 나가면 급여를 받을 수 없다고 계약서에 쓰여 있기 때문이다. 쉬는 시간이 그렇게 끝나고 다시 헤드셋을 쓴다. 그렇게 부장에게 혼난 지 1분도 안 되서 더 밝고 더 높은 목소리로 고객에게 인사를 건넨다. “안녕하십니까? 고객님…”

“이번 타임에 하나했네? 화장실이 가고 싶니?”
나는 알바를 하는 내내 식곤증이 심했다. 업무 시작 전에 항상 커피를 마셔야 겨우 버틴다. 기계처럼 같은 말을 반복하기에 지루하기도 하고, 고객을 ‘당기려면’ 머리를 써야 해서 피곤하기도 하다. 커피가 그걸 달래준다. 회사도 커피를 마실 것을 권장한다. 그런데 커피는 이뇨작용을 한다. 마시면 화장실이 가고 싶은 것이다.
사무실에는 부장 버금가는 실장이 있다. 실장은 주로 고객들에게서 대표전화로 오는 문의전화를 받는다. 실장이나 부장은 다른 직원들에 비해 비교적 한가롭기 때문에 알바들의 근태를 철저히 확인하고 녹취된 내용을 듣는 일을 한다. 내가 눈치껏
화장실에 가려고 일어나면 실장은 내게 “으이고, 선아야 네 실적을 좀 봐라. 화장실이 가고 싶니?”라며 무안을 준다. 나는 모른 척 함박웃음을 지으며 얼른 화장실에 간다. 그러고는 ‘차라리 화장실 문이 고장나버렸으면 좋겠다.’는 생각을 한다. 그 순간에도 팀장의 컴퓨터에는 내가 몇 분 몇 초 동안 콜을 쉬고 있는지 다 기록되고 있다. 근태로 기록되면 임금에 문제가 생길 수 있다는 실장의 말이 맴돈다. 잡생각은 집어치우고 얼른 자리로 돌아가야 한다.

수화기 너머로 들려오는 욕설과 성희롱에 무방비한 텔레마케터
오늘따라 콜이 잘 풀린다. 오전타임에 오다장 세 장을 냈고 30분의 점심시간 후 10분 만에 오다장 하나를 더 냈다. 이정도면 오늘은 눈치 덜 보고 화장실 다녀올 수 있을 것 같다. 지금 이 고객도 내 이야기를 맞장구까지 쳐가며 듣고 있는 것에 신나
서 스크립트 한 바닥을 단숨에 읽어 내렸다. 요금제도 묻고 핸드폰 사양에 대한 질문을 많이 했다.
그런데 갑자기 “그거 할부원금이 얼만데요?”부터 시작해서 교육 때 배우지 않은 질문들을 해댄다. 나보다 통신사 사정을 더 잘 알고 있는 고객이었다. 내가 아무 말을 못하고 당황해하자 고객은 비웃으며 “알바 시작한지 얼마 안됐나 봐? ×××아, 말 엄청 더듬네요.  ×××아, ××.” 그렇게 그 고객은 내가 콜을 20번 넘게 돌릴 수 있는 시간을 써서 ‘당겼지만’ 나에게 돌아온 것은 엄청난 욕과 조롱뿐이었다. 하지만 그 고객은 팀장의 말마따나 ‘고객응대 스킬 부족’으로 놓친 고객이 되었다.
한숨을 쉬며 전화기를 꺼놓고 헤드셋을 벗었다. 얼굴도 모르고 이름도 모르는 사람에게 조롱당하고 모욕적인 말까지 들었다는 사실에 도저히 멘트가 친절하게 입 밖으로 나오질 않는다. 화가 머리끝까지 올랐다. 안 그래도 힘든데 시원하게 욕 한
바가지 퍼부어 줄 걸 그랬나 하는 생각이 앞선다. 눈물이 울컥한다. 그런데 팀장은 나에게 너무 신경 쓰지 말라고 한다. 두 번째 타임을 끝내고 10분 동안 쉰 후 셋째 타임이 끝날 때 까지 나는 단 하나의 오다장도 낼 수 없었고, 그렇게 집에 도착
하자마자 침대에 엎어져 펑펑 울고 말았다. 그저 내일이 오지 않았으면 좋겠다는 생각뿐이었다.

의사는 일 당장 그만두라 하는데···.
2주가 지나고 몸에 이상이 오기 시작했다. 오랫동안 앉아서 하는 업무이기에 소화불량이나 근육이 뭉치는 것은 당연하다 생각되어 별로 신경 쓰지 않았다. 항상 월요일부터 금요일까지 일을 하면서 몸을 망쳐놓으면 주말동안 회복해서 다시 한 주
를 시작했으니까.

이번엔 좀 달랐다. 왼쪽 귀에 염증이 생긴 것이다. 귓바퀴가 마치 레슬링선수처럼 부어있었고, 그냥 보기에는 보이지 않는 부분에 고름이 흥건했다. 처음에는 그저 신경만 쓰이는 정도였다가 나중에는 통증 때문에 옆으로 누워 잘 수도 없어졌다. 근무가 끝나자마자 병원에 갔더니 의사선생님은 피로누적이 가장 큰 원인이고, 근무할 때 사용하는 헤드셋이 청결하지 못한 것도 염증이 생긴 것에 크게 작용을 한 것 같다고 말씀하시며, 당장 알바를 그만두고 충분한 휴식을 하라고 하셨지만 나는 일을 그만둘 수 없다. 계약기간 21일 내에 퇴사를 하면 처음에 계약했던 시급 6,000원이 인정되지 않기 때문이다. 지금 퇴사해서 최저시급으로 받게 된다면 그 차이가 엄청나다. 소염제를 맞고 약을 처방 받았지만 알바를 하는 동안은 양쪽 귀에 번갈아가면서 계속 염증이 났다.

그렇게 한 달을 일하고 50만원?
내일 일을 나가면 내가 계약한 한 달의 마지막 주가 된다. 금요일에 일이 끝나면 편히 쉬지 못하고, 다시 돌아올 월요일을 괴로워하던 것도 이젠 끝이다. 지겹다. 그래도 잘 이겨냈다. 알바비 받으면 이것도 하고 저것도 해야지.
그런데 생각지도 못한 일이 발생했다. 평온한 일요일을 보내고 있는데 내 귀를 의심하게 하는 아나운서의 목소리가 들려왔다. 내가 일하는 회사가 900만 여명의 고객정보를 유출했다는 것이다.

“00휴대전화 가입자들의 개인정보가 무더기로 유출된 사실이 드러났습니다. 전산망이 해킹을 당해 전체 가입자 중 절반 정도인 870만 명의 주민등록번호 등이 텔레마케팅 업체로 빠져나갔는데요. 00는 범행이 계속된 다섯 달 동안이나, 유출 사실을 눈치 채지 못했습니다. 000 기자가 보도합니다."
 
다음날 아침 회의실에 부장이 알바들을 소집했다. 이틀 동안 쉬라는 거였다. 어제 터진 일이 우리랑은 상관없지만 접수가 많지 않을 테니 일단 집에 가라며 떠밀었다. 결국 나는 그 날 근무를 하지 못한 채 부장의 손에 등 떠밀려 집에 왔다.

이틀이 지났는데도 고객의 원성은 어마어마했다. 욕설은 말 할 것도 없고 보상하라는 고객들이 넘쳐났다. 다를 것 없이 일주일이 지났다. 역시 소화불량과 두통, 귀 염증이 계속되고 있는 상태였고 한 달 동안 알바를 하면서 내가 폭력적이고 과민한 상태가 된 것을 느낄 수 있었다. ‘다신 이런 종류의 일을 하지 않겠다.’며 다짐을 했고, 뒤도 안돌아보고 나왔다. 부장은 이틀을 더 일해야 한다고 다음 주까지 나오라 했지만 귀의 염증은 더 악화되었고, 청력도 떨어졌다. 게다가 몸살까지 겹쳐 더 이상 일을 할 수 없었다. 내가 원하지 않는 휴가를 준 것은 부장이었기 때문에 이틀을 근무 할 필요가 없이 급여를 제대로 받을 수 있다고 생각했다.
하지만 부장은 입금을 미뤘고, 나는 알바를 같이 하던 몇 친구들과 노동청에 임금체불과 부당해고 건으로 진정을 넣어야만 했다. 입금 날이 훨씬 넘어 노동청에 진정을 넣지 않은 몇몇의 알바들의 통장이 채워졌고, 나를 포함해 노동청에 신고를 한 알바들은 부장에게 “차라리 벌금을 낼 테니 너희 돈 받지 마라.”는 협박전화까지 받게 되었다. 계약할 때 빨리 서명하라는 팀장의 재촉에 근로계약서를 꼼꼼히 살필 도리가 없었던 나는 과실을 인정하고, 출근카드를 확인하기위해 내가 일하던 영업장으로 부장을 찾아갔다. 부장은 사회생활이 그렇게 쉬운 줄 알았냐며 어디서 건방지게 벌금 운운하며 협박을 하느냐고
소리쳤다. 종이와 펜을 건네며 불러주는 대로 각서를 받아쓰라고 했다.

“각서, 나 원선아는 급여 528,530원을 받고 소송을 취하하겠습니다.”

원래 약속된 날 보다 한 달이 훨씬 넘어 내 통장에는 수습기간급여 10만원과 근무수당을 최저시급으로 따져 계산한 50여만 원이 들어와 있었다. 주휴수당을 포함한 법으로 보장되는 정당한 나의 알바비는 87만원는데 이를 온전하게 받을 수 없게 된 것이다.
지금 생각해 보면 부장이 억지로 이틀을 쉬라고 했던 것이 21일을 채우지 못하게 하려는 거였을지도 모른다.

내가 웃는 게 웃는 게 아니야
우리나라 텔레마케터 수는 100만이 육박한다. 하지만 그들에 대한 처우는 너무나 열악하다. 국가인권위원회의 보고서에 따르면 텔레마케터로 종사하는 약 80%의 근로자가 성희롱을 당한 경험이 있다. 보고서는 지속적인 스트레스나 성희롱이 근로자의 생활에 심각한 장애를 일으킬 수 있다고 말한다. 텔레마케터의 약 93%의 근로자가 귀, 머리, 목에 통증을 호소한다고 한다. 근속년수를 살펴보면 3.1년, 경력기간이 7년으로 이직률도 매우 높다.
외국 텔레마케터와의 급여를 비교해보면 많은 차이가 난다. 우리나라의 콜센터 상담원의 평균 월급은 100만원을 넘기는 수준이지만 미국 콜센터 직원들의 평균 연봉은 2만9,511달러(한화 약 3,300만원), 호주는 약 5만5,918달러(한화 약 6,300만원)에 이른다.
매년 거의 100%씩 성장을 보이고 있는 텔레마케팅. 높은 성장세에 힘입어 ‘미래부흥직업’이라는 타이틀을 달고 있지만 행복하게 일하는 텔레마케터는 드물다. 텔레마케터가 진정한 미래부흥직업으로 발돋움하기 위해서는 그들에 대한 처우개선이 선행되어야 할 것이다.

글│복지국가소사이어티 학생기자단 원선아