‘120서비스재단 설립 타당성 검토 결과’에 대한 의견서
서울시의 ‘120서비스재단 설립 타당성 검토 결과’(이하 검토결과)에 대한 의견서를 제출합니다. 본 의견서를 서울시 출자·출연기관 운영 심의위원회와 행정자치부의 협의에 반영할 것을 요청합니다.
서울시는 시민들의 행정서비스 요구에 부응하여 120다산콜센터를 운영하고 있습니다. 지난 10년 동안 민간위탁으로 운영되어온 120다산콜센터의 문제점은 여러 번 지적되어왔습니다. 그런 이유로 서울시는 120서비스재단 설립에 대해 깊이 고민하고 이에 대한 연구결과서를 공개하였습니다.
120다산콜센터는 정부예산으로 운영되는 공공재적 성격을 가지고 있습니다. 그러나 민간위탁 방식은 수익과 효율성에 치중할 수밖에 없는 구조적 한계를 지니고 있습니다. 이는 정부 3.0과 같은 새로운 공공서비스 패러다임을 추구하는 방향성과 실천과제들에 비추어볼 때 심각한 제약요인으로 작용합니다. 또한 120다산콜센터에서 일하는 노동자들은 행정정보에 대한 접근과 업무처리 권한에 제약이 있을 수밖에 없고, 이런 제약은 시민에 대한 맞춤형 서비스를 불가능하게 하며, 문제해결을 위한 원스톱 업무처리를 제약하게 됩니다. 이는 민간위탁 서비스 운영기업 및 소속 인력들의 잦은 교체로 이어질 수밖에 없습니다. 지속적인 시정 업무를 위해 갖추어야 할 전문성이 축적될 리 없고, 그로 인해 단순한 상담을 통한 운영 실적을 추구하는 경향을 낳게 됩니다.
시민들에게 제공하려고 했던 공공서비스의 설립취지가 훼손되어온 이유들입니다. 공공의 행정을 처리하는 과정에서 생기는 이러한 문제로 인해, 공공의 서비스가 시민들에게 제대로 제공되지 못하는 경우들이 많았고 이는 시민들의 불만으로 이어질 수밖에 없습니다. 결과적으로 행정서비스와 공공부문에 대한 불신 등이 생각지 않은 갈등으로 이어지기도 합니다.
제대로 된 공공서비스 제공이라는 중요한 문제와 더불어 120상담사들의 업무환경도 중요한 문제입니다. 2007년 설립 이래 서울시민들의 목소리를 365일 24시간 들으며 운영되어 온 상시·지속업무입니다. 120상담사들의 직접고용은 중앙정부와 서울시에서 여러 가지 방식으로 발표하고 강조한 「공공부문 비정규직 고용개선 대책」의 2년 이상 상시·지속업무 종사자에 대한 직접고용 전환 취지에도 부합합니다.
서울시 인권위원회에서 지적한 바와 같이 120상담사들의 과도한 감정노동과 열악한 작업환경, 폭언 및 성희롱에 대한 보호 장치의 부재, 전자감시로 인한 전방위적 노동통제, 과도한 경쟁 및 불합리한 평가체제 속에서 기본적인 노동인권을 보장 받지 못하는 상황을 더욱 악화시켰습니다.
따라서 대국민 공공서비스의 제공이라는 측면에서 민간위탁의 한계를 극복할 수 있는 새로운 차원의 서비스 전달방안이 필요합니다. 직접고용은 상담사의 전문성을 높이고 서비스의 질을 향상시키는 결과로 이어질 것입니다. 120서비스재단의 설립을 통한 직영화가 서울시민의 요구에 부합하는 행정전문서비스를 제공하고 좋은 일자리 창출에 기여할 것이라고 판단됩니다. 이는 질 높은 서비스 제공과 더불어 서울시가 모범적 사용자로서 제 역할을 하는데도 큰 의미가 있을 것입니다. 이와 같은 이유로 아래 단체들은 ‘120서비스재단 설립 타당성 검토 결과’에 찬성하며 조속한 설립을 요구합니다. 끝.
2016년 3월 11일
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