국민건강보험 고객센터 직영화 및 직접고용 정규직 전환 필요성
1. 국민건강보험공단 고객센터 업무
1) 고객센터 현황
o 7개 지역 12개 센터 1,633명이 일하고 있으며 총예산은 786.6억원임.
- 도급비는 626.6억원이며 공단 관리운영비는 160억원임.
o 하청업체는 11개 업체로 2년마다 업체 재선정하고 있음.
2) 고객센터 주요 업무
(1) 주요 업무
o 건강보험 자격, 보험료, 보험급여, 건강검진, 의료급여, 노인장기요양보험 등 세부 업무와 4대 사회보험 징수통합과 관련한 업무 등 총 1,069개의 업무수행 중임. 1인당 하루 평균 140건, 연간 총 3,500만건의 상담 진행함. (참고자료 1. 국민건강보험 고객센터의 주요 상담업무 현황)
o 위의 업무는 국민건강보험법 제14조 업무 등으로 고객센터 업무는 공단이 직접 관장, 수행하는 업무와 직접 연계되어 있음.
국민건강보험법 제14조 (업무 등) ① 공단은 다음 각 호의 업무를 관장한다. [개정 2017.2.8] [[시행일 2017.8.9: 제4호]] 1. 가입자 및 피부양자의 자격 관리 2. 보험료와 그 밖에 이 법에 따른 징수금의 부과·징수 3. 보험급여의 관리 4. 가입자 및 피부양자의 질병의 조기발견·예방 및 건강관리를 위하여 요양급여 실시 현황과 건강검진 결과 등을 활용하여 실시하는 예방사업으로서 대통령령으로 정하는 사업 5. 보험급여 비용의 지급 6. 자산의 관리·운영 및 증식사업 7. 의료시설의 운영 8. 건강보험에 관한 교육훈련 및 홍보 9. 건강보험에 관한 조사연구 및 국제협력 10. 이 법에서 공단의 업무로 정하고 있는 사항 11. 「국민연금법」, 「고용보험 및 산업재해보상보험의 보험료징수 등에 관한 법률」, 「임금채권보장법」 및 「석면피해구제법」(이하 "징수위탁근거법"이라 한다)에 따라 위탁받은 업무 12. 그 밖에 이 법 또는 다른 법령에 따라 위탁받은 업무 13. 그 밖에 건강보험과 관련하여 보건복지부장관이 필요하다고 인정한 업무 ② 제1항 제6호에 따른 자산의 관리·운영 및 증식사업은 안정성과 수익성을 고려하여 다음 각 호의 방법에 따라야 한다. 1. 체신관서 또는 「은행법」에 따른 은행에의 예입 또는 신탁 2. 국가·지방자치단체 또는 「은행법」에 따른 은행이 직접 발행하거나 채무이행을 보증하는 유가증권의 매입 3. 특별법에 따라 설립된 법인이 발행하는 유가증권의 매입 4. 「자본시장과 금융투자업에 관한 법률」에 따른 신탁업자가 발행하거나 같은 법에 따른 집합투자업자가 발행하는 수익증권의 매입 5. 공단의 업무에 사용되는 부동산의 취득 및 일부 임대 6. 그 밖에 공단 자산의 증식을 위하여 대통령령으로 정하는 사업 ③ 공단은 특정인을 위하여 업무를 제공하거나 공단 시설을 이용하게 할 경우 공단의 정관으로 정하는 바에 따라 그 업무의 제공 또는 시설의 이용에 대한 수수료와 사용료를 징수할 수 있다. ④ 공단은 「공공기관의 정보공개에 관한 법률」에 따라 건강보험과 관련하여 보유·관리하고 있는 정보를 공개한다. |
(2) 국민의 건강을 위한 업무 수행
o 공단과 업체의 ‘계약특수조건’ 제6조에는 ① 본 계약에서 도급업무라 함은 “발주처”의 고객에 대한 전화(In/Out Bound call) 및 인터넷 민원, 팩스민원 상담 등과 관련된 다음 각 호의 업무를 완성하는 것을 말한다. 로 규정하고 “기타 공단이 요청하는 사항”을 업무 범위로 포함하고 있음.
o 이에 따라 기본적인 업무 외에도 국민의 건강을 책임지는 국민건강보험공단의 고객센터로서 신종플루, 메르스, 최근 코로나 관련 전화상담 업무를 진행함. 이는 고객센터 노동자들의 업무의 성격이 공단과 국가가 부여하는 공적인 업무를 수행하는 국민건강보험공단의 일원임이 드러남
3) 국민건강보험공단 지사와의 업무 연계성
o 국민건강보험공단과 국가적 위기 시 국가의 결정에 의해서 업무를 수행하므로 당연히 국민건강보험공단과 업무 연계성은 매우 높음.
(1) 지사와 상호 연계된 업무
o 국민건강보험공단 지사와 상호 연계된 업무는 고객센터에서 1차 처리 후 지사에 이관해야 하는 엄무임.
[지사로 이관해야 하는 업무]
구분 |
업무 |
자격관리 업무 |
건강보험증 발급, 외국민 및 재외국민 급여정지 해지, 임의계속 가입자 단순자격확인, 차상위 대상자 연장 및 해지 사유 및 방법, 사업장 적용 및 해지, 사업장 변경 신고, 피부양자 등재 조건 상담 및 업무이관 |
보험료부과 업무 |
지역 보혐료 부과, 직장 보험료 부과, 소득월액보험료 부과, 연말정산, 정산보혐료 분할 납부, 한부모-농어촌-농어업인-재난-섬벽지-65세 노인세대 등 보험료 경감, 재산 및 소득금액 변동으로 인한 보험료 조정, 휴업-폐업-재개업 등 보험료 조정 관련 업무 |
징수관련 업무 |
계좌 및 신용가드 자동이체(신규, 변경, 해지), 가상계좌, 보험료 환급금, 합산 고지 신청 및 해지, 체납 분할 납부, 고지서 재발송, 가입자별 부과내역 발급, 이메일 고지, 모바일 고지, EDI 고지, 반송 고지, 압류 관리(압류 예고 통지서), 국민건강보험 외 연금_고용_산재 징수 업무, 국민연금 체납사실 통지서, 국민연금 기여금 개별납부 등 징수 업무 |
보험급여 관련 업무 |
임신출산 진료비 신청 및 해지, 보혐료 체납자 사전 급여제한, 진료받은 내용 봉인 부담환급금 신청, 본인부담상한 사후 환급금 신청, 부당청구 요양기관 신고 및 포상금 지급, 호스피스 병동, 사전연명의료의향서, 건강보험등 부당 사용, 연간 요양급여비용 지급내역 열람 및 발급, 체납 후 급여제한 관련 상담, 기타징수금, 진료사실 통지 등 |
건강검진 관련 업무 |
전년도 미수검자 추가, 영유아 검진, 건강검진 수검여부, 검진결과 사후 관리, 건강지원서비스, 검진 비용, 영유아 발달선별검사, 발달장애 정밀진단비 지원, 암 치료비 지원 등 |
o 고객센터의 1차 역할은 업무를 어떻게 처리할지 분석과 판단을 하고 시민(고객)에게 필요서류를 안내 후 해당 업무를 처리하는 과정과 근거를 모두 정리하여 관할 지사의 담당자에게 관련 내용을 정리하여 전달함.
“고객이 전화해 ‘피부양자 등록하고 싶은데 어떤 서류 필요한가요?’라고 문의했다고 치자. 우리가 하는 일이 안내에 그친다면, 어떤 서류가 필요한지만 안내하고 나머지 처리해야 할 사안들은 지사에 넘기면 된다. 그런데 우리가 하는 일은 본인확인하고, 고객의 재산정도, 소득정도를 다 파악한 후 그 고객이 피부양자가 해당 되는지 여부를 판단해야 한다. 그런 다음에 해당된다면 증명하는 어떤 서류가 필요한지 그 서류는 언제까지 어떻게 내야하는 지 등을 다 확인해서 공단(지사)에 넘겨야 한다.” <국민건강보험 고객센터지부 조합원 인터뷰> |
“1차로 고객센터에서 안내하고 최종 전산 등록은 공단에서 한다. 공단에서 우리가 보낸 이관 내용을 보고 전산등록을 할 수 있도록 이관하더라도, 정확하게 어떤 근거로 어떤 경로를 거쳐 처리해야한다는 내용을 보내야 처리된다. 안 그러면 다시 반려된다. 가령 내가 소득자료 다 확인했고, 피부양자 이력 확인되었다. 서류가 필요하면 어 떤 서류가 필요하다고 안내를 했다는 내용까지 다 근거를 남겨서 이관한다. 그 중에 뭔가 상담사가 잘못 확인해줬다거나 오안내를 했다면, 상담사가 책임지고 다시 고객에게 안내를 해서 다시 처리해야 한다.” <국민건강보험 고객센터지부 조합원 인터뷰> |
2. 국민건강보험 고객센터 외주화의 폐해
1) 공공성의 훼손_호전환 제한으로 인한 시민(고객)들의 불편
o 앞서 살펴본 것처럼 많은 업무들이 지사와 연관되어 있음. 그러나 호전환이 빈번하게 일어날 것으로 보이지만 실제로는 그렇지 않음.
o 국민건강보험공단과 업체간의 <지역고객센터 서비스 수준 정의서>(계약특수조건 별첨 문서)에 의해 운영실적 기준을 마련 통제하고 있기 때문임.
o <지역고객센터 서비스 수준 정의서>의 운영실적 기준 중 상담품질 항목에는 첫 콜 해결율(응대건 중 호전환+이관 건 제외 처리 비율) 96%로 점수를 매기고 이에 따라 업체를 평가함으로서 호전환과 이관을 사실상 어렵게 하고 있음. 운영실적기준에는 호전환과 이관 건 제외라고 되어 있으나 업체간의 경쟁 때문에 실제로는 호전환과 이관 건을 무리하게 4% 이내로 맞추어 상담사에게 지사번호 안내를 유도하지만 (지사번호 임의안내 및 호전환 부적정 비율) 평가함으로서 상담사를 옴짝달싹 못하게 묶어두고 모든 책임을 지게하는 극한의 경쟁으로 내몰고 있음.
o 이로서 시민(고객)들은 고객센터와의 통화로 해결될 수 있는 민원을 다시 지사에 전화를 해야 하는 번거러움을 겪어야 함.
o 외주화로 인하여 공공성이 파괴되는 것임. 즉 너희들은 우리 조직의 사람이 아니라는 차별과 배제가 낳은 현상임.
2) 무한경쟁으로 내몰리는 고객센터 노동자들
o 생산성과 효율성을 극대화하기 위해 국민건강보험공단은 최저임금 수준의 노동자들에게 아귀다툼의 참극을 만들고 있음.
o 국민건강보험공단은 스스로 정한 도급인력에 대한 직접인건비 기준 마저 어기고 있으며 정부의 지침에 의해서 업체에게 받는 <민간위탁 노동자 근로조건 보호 관련 이행확약서>를 어기도록 함.
o <민간위탁 노동자 근로조건 보호 이행확약서>에는 민간위탁 사무에 종사하는 상담인력의 책정 임금을 성실히 지급 이행할 것을 확약받으나 실제로 국민건강보험공단이 업체를 선정하는 과정에서는 인센티브제도나 프로모션제도를 잘 설계하는 것에 대해서 가점을 부여함으로 인하여 위탁계약서에 있는 직접노무비를 지급받지 못하는 노동자들이 속출하고 있음.
o 인센티브 제도를 통해서 215만원의 직접노무비를 놓고 1등은 235만원, 꼴등은 185만원을 받아 <민간위탁 노동자 근로조건 보호 이행확약서>는 무용지물이 됨.
[업체별 계약내용] (2020년 기준)
센터명 |
업체명 |
상담사 직접인건비 |
인원 |
서울1 |
㈜메타넷엠플랫폼 |
2,150,400 |
112 |
서울2 |
㈜ 유니에스 |
2,146,842 |
112 |
서울3 |
효성아이티엑스(주) |
2,145,050 |
112 |
부산1 |
이케이맨파워(주) |
2,163,600 |
109 |
부산2 |
㈜한국코퍼레이션 |
2,153,800 |
109 |
대구 |
㈜그린씨에스 |
2,138,239 |
109 |
광주 |
㈜윌앤비젼 |
2,140,320 |
109 |
대전 |
㈜케이티아이에스 |
2,144,500 |
109 |
경인1 |
㈜제이앤비컨설팅 |
2,137,440 |
112 |
경인2 |
부일정보링크(주) |
2,158,510 |
112 |
경인3 |
㈜제니엘 |
2,126,310 |
112 |
본부 |
㈜캐이티아이에스 |
2,143,500 |
168 |
o 최저임금 수준의 노동자들에게 아귀다툼의 경쟁으로 내모는 것은 외주화로 인하여 당신들은 우리의 직원이 아니기에 어떻게 일해도 상관없으며 무조건 전화를 많이 받으라는 비인간적인 노동을 강요함. 우리 조직의 바깥이라는 차별과 배제가 낳은 참극임.
3) 병을 달고 사는 노동자들
o 이로서 국민건강보험공단 고객센터 노동자들은 병을 달고 일함. 심지어 아픈 아이를 옆에 누여놓고 일을 하거나 화장실도 가지 못해 기저귀를 차고 일을 해야 하는 상황이었음.
o 민주노총 공공운수노조의 노동건강실태조사 결과 직무 스트레스로 인해 우울증 고위험군이 10명중 8명에 달하며 근골격계 질환에도 노출되어 있음.
결론
1) 고객센터 노동자의 노동에 걸맞는 고용형태를 찾아가야 함.
(1) 공공성 강화를 위해 고객센터의 직영화와 직접고용 정규직 전환이 반드시 필요
o 서비스 중요성 : 공공성 정도 및 주민의 일상생활에 미치는 영향의 중요도
o 서비스 수혜대상 : 전체 국민이 수혜대상
o 서비스 공급 지속성 : 비대면 서비스가 중요지면서 고객센터의 역할도 커짐. 건강보험공단이 한 두 해하고 없어질 사업도 아니고 질병이 존재하는 한 고객센터는 함께 가야하는 상시 지속 업무임.
o 서비스 중단의 파급효과: 공급 중단 시 피해의 심각성, 대체공급 가능성
2) 유시기관은 직접고용 정규직 전환을 마무리 함.
(1) 국민연금공단, 근로복지공단, 건강보험심사평가원도 직접고용 정규직 전환 완료
(2) 정부민원안내콜센터의 운영규정에서 드러난 상담사 노동자의 업무 성격
o 외주화되어 있던 정부민원안내콜센터 상담사의 업무를 공무원(원청인 국민권익위원회)의 업무로 간주한 운영지침으로 그 성격이 드러났음. 올해 정부민원안내콜센터 노동자들은 직접고용 정규직으로 전환함.
정부민원안내콜센터 운영지침 재정 2008. 4.17. 국민권익위원회 예규 제2호 제4조 (전화상담업무의 공무원 행위 의제) 이 예규에 따른 공무원이 아닌 상담사의 전화상담업무는 공무원의 행위로 본다. |
2. 효율성의 측면
1) 민간위탁은 효율적이지도 않음
o 업체와의 계약 특수조건 제32(도급업체 변경 시 인수인계) 항목에는 “계약상대자는 계약체결로 도급업무를 수행할 때 특별한 사정이 없는 한 업무 공백을 최소화 및 업무 연속성을 위하여 기존 인력을 최개한 승계한다”로 규정하고 있고 “도급업무 수행범위 조정, 계약해지 또는 해제, 계약기간의 만료로 도급업무가 종료될 때 현재 투입중인 인력의 의사를 존중하여 발주처의 도급업무를 수행하게 될 업체에게 투입중인 인력을 승계할 수 있게 최대한 보장”하도록 하고 있음
o 이로서 민간업체에게는 특별한 기술이나 전문성을 가지고 있는 것이 아니며 노동자들의 숙련이 중요한 요소임이 드러남.
2) 공공성과 시민의 편의를 위해서는 하나의 조직에 속해야 함.
o 앞서 살펴본 대로 호전환과 이관 등에 있어 고객센터 노동자들에게 권한을 부여해야 시민들이 불편하게 이중 삼중의 전화를 하는 것을 막을 수 있음.
구분 |
업무 |
자격관리 업무 (약 23종) |
건강보험증 발급, 외국인 및 재외국민, 급여정지 해지, 임의계속 가입자, 단순 자격확인, 차상위 대상자 연장 및 해지 사유 및 방법, 사업장 적용 및 해지, 사업장 변경 신고, 피부양자 등재 조건 상담 및 업무이관 |
보험료 부과 관련 업무 (약 15종) |
지역 보험료 부과, 직장보험료 부과, 소득월액보험료 부과, 연말정산, 정산보험료 분할납부, 한부모, 농어촌, 농어업인, 재난, 섬벽지, 장애인, 조손가정, 65세 노인세대 등 보험료 경감, 재산 및 소득금액 변동으로 인한 보험료 조정, 휴업, 폐업, 재개업 등 보험료 조정관련 업무 |
징수관련 업무 (약 15종) |
계좌 및 신용카드 자동이체 (신규, 변경, 해지). 가상계좌, 보험료 환급금, 합산고지 신청 및 해지, 체납 분할납부, 고지서 재발송, 가입자별 부과내역 발급, 이메일고지, 모바일고지, EDI 고지, 반송고지, 압류 관리(압류예고 통지서), 국민건강보험 외 연금, 고용, 산재 징수 업무, 국민연금 체납사실 통지서, 국민연금 기여금 개별납부 등 징수 업무 |
보험급여 관련 업무(약 21종) |
임신출산 진료비 신청 및 해지, 보험료 체납자 사전 급여제한, 진료받은 내용, 본인부담환급금 신청, 본인부담상한 사후 환급금 신청, 부당청구 요양기관 신고 및 포상금 지급, 호스피스 병동, 사전연명의료의향서, 건강보험증 부당 사용, 연간 요양급여비용 지급내역 열람 및 발급, 체납후 급여제한 관련 상담, 기타징수금, 진료사실 통지 등 |
의료급여 관련 업무(약 3종) |
진료확인번호 승인, 취소, 건강생활 유지비 발생 차감내역, 연간 급여일수 등 |
건강검진 관련 업무(약 15종) |
검진대상자 확인, 전년도 미수검자 추가, 영유아 검진, 건강검진 수검여부, 검진결과 사후 관리, 건강지원서비스, 검진 비용, 영유아 발달선별검사, 발달장애 정밀진단비 지원, 암치료비 지원 등 |
제증명서 관련 업무 (약 14종) |
자격확인서 발급, 자격득실확인서 발급, 차상위 본인부담 경감대상자 발급, 4대 보험 완납증명서 발급, 수납확인서 발급, 지역보험료 부과자료 상담, 사업장 가입자 가입내역서, 사업장 가입자 명부, 무인발급기, 홈페이지 등 관련 상담업무, |
리서치 (본부센터) |
본부에서 지시하는 설문 및 만족도 아웃바운드, VOC(홈페이지 고객의 소리 |
금연 상담 (본부센터) |
연치료 지원 사업에 대한 전반적인 유선 상담, 병의원정보, 인센티브 접수, 금연치료기관 등록, 의료인교육, 이수조건 충족, 환자의 금연치료 현황 관련 문의 상세 확인 안내, 의료기관에서 문의하는 경우 사업에 대한 기본안내와 더불어 원격을 통해 처방전 생성, 출력, 상담내용 등록 등 전산 관련 상담, 의료기관 금연진료내역과 비용지급내역 불일치시 원격을 통해 진료내역과 지급내역 전산 비교하여 원인 파악 및 안내, 금연치료 성공판정 비용지급내역 확인 |
건강청구 (본부센터) |
건강검진기관의 청구 일반, 원격 상담 |
cKMS (본부센터) |
상담매뉴얼, FAQ, 스크립트등 각종 업무지식자료 관리, 각종 고시, 법령, 홈페이지, 공단의 업무처리 지침을 기반으로 신규작성 및 수정, 매년 상담실무(교재) 제작(수정 개선 작업), 해당부서 또는 고객지원실 담당자 요청 건, 인바운드 콜 병행(1인 한 달간 하루 4시간씩 4~5번) |
(본부센터) |
한 달간 총 5000여건의 평가 진행, 지사전화 임의안내 1500~1600건(고객센터, 지사에 같은 번호 인입 건), 업무지식 평가 모니터링 1000~1100건(정해진 주제로 상담저장 건), 대화분석 솔루션 500~600건(공단에서 매달 주제를 정하고 정해진 주제의 문의건에 대해 고객의 불만, 개선 요구 사항 보고서 작성), 지사호전환 모니터링 1500~1600건(지사호전환으로 상담저장 건), 인바운드 콜 병행(1인 한 달간 하루 4시간씩 4~5번) |
외국어상담 (본부센터) |
일반 인바운드 업무를 모두 외국어로 상담, 특화부서업무(장기요양, IT등) 3자 통화로 통역 상담 |
수어 상담 (본부센터) |
청각.언어 장애인 대상 영상을 통해 수어 상담 진행, 지사 직원과 수어사용 고객의 의사소통 지원 (M건강보험, 홈페이지, 씨토크(070씨토크 전용 단말기)채널을 통해 영상통화 인입) |
장기요양상담 (본부센터) |
장기요양 일반, 장기요양기관 청구 원격상담, 장기요양종사자 고충상담, 장기요양기관 지급계좌 관리, 장기요양 심사청구 방법, 장기요양 심사 청구 이의신청, 장기요양 공인인증서, 장기요양기관 정기평가, 장기요양기관 재가급여 평가메뉴얼, 가족요양비, 본인부담일부 감경대상자, 갱신신청, 장기요양 신청 |
* 자료: 공공운수노조 국민건강보험고객센터지부 자료(2020) |