-국가인권위 인권상황 실태조사 연구용역 보고서
제1장. 서론
1. 연구 배경 및 목적 1
2. 선행연구 검토 2
3. 연구 방법 6
제1부 콜센터의 산업 특성과 노동 상황의 일반적 특징 10
제1장. 콜센터 업종 현황 및 노동 실태 10
1. 콜센터 업종 현황 10
2. 고용구조 18
3. 콜센터 상담업무의 여성화 20
4. 노사관계 22
5. 콜센터 상담원의 전반적 노동실태 24
6. 콜센터 작업장 조직 및 임금 구성 32
7. 소결 39
제2장. 콜센터 서비스업 노동조건 및 고용관계의 국제 동향 42
1. 공장형 서비스 작업조직의 탄생 42
2. 국가별 비교의 맥락 47
3. 콜센터 외주화 51
4. 콜센터의 고용정책: 비정규 고용 및 여성고용 55
5. 콜센터의 임금 수준 59
6. 콜센터의 작업장 조직방식 61
7. 콜센터 노동자들의 집단 대표 기제 67
8. 콜센터 운영에 대한 제도적 규제 68
9. 소결 76
제2부 제4장 콜센터 비정규직 노동자 실태조사 결과 분석 78
I. 자료 수집 및 피조사자 구성 78
II. 콜센터 업종 노동시장 특성과 노동조건 84
1. 콜센터 업종 노동시장 특성 84
2. 노동과정과 숙련형성 86
3. 노동시간과 근무형태 89
III. 콜센터 비정규직의 임금 및 복지 93
1. 임금 및 물적 보상 93
2. 기업복지와 휴가제도 97
3. 사회복지 및 사회보험 99
4. 모성보호 관련 제도 102
IV. 콜센터 노동의 특성, 어려움과 재해 105
1. 감정노동과 감정적 소진 105
2. 성희롱과 대처방식 109
3. 노동통제와 전자감시 117
4. 산업재해와 직업병 123
V. 콜센터 비정규직의 불만과 직무만족도 128
1. 노동조합의 필요성 및 불만 해소 방식 128
2. 노동자 업무만족도와 불만 요인 131
3. 비정규직 노동자들의 업무만족도 설명 134
VI. 토론 및 맺음말 137
제3부 콜센터 여성노동자 노동현실 개선의 쟁점과 과제 143
제1장 성차별 문제를 중심으로 본 콜센터 노동조건 143
1. 콜센터 산업과 ‘여성’과 관련된 쟁점 143
2. 폭언, 여성 비하적 발언, 성희롱 등 성차별적 노동조건 144
3. ‘노동의 여성화’와 관련된 제반 노동조건 150
4. 모성보호 관련 지원 현황 161
5. 소결 165
제2장 감정노동의 상태와 노동자의 보호 170
1. 감정노동의 개념과 측정 170
2. 국내 연구 174
3. 본 연구의 감정노동 측정과 평가 177
4. 심층면접 결과 분석 179
5. 소결 : 감정노동자의 보호를 위한 제도적 장치 198
제3장 전자감시 실태와 법적 쟁점 202
1. 문제제기 202
2. 정보기술 도입과 전자감시 204
3. 콜센터 전자감시 현황과 노동자 반응 205
4. 법적 쟁점 209
5. 소결 : 대응방향 213
제4장 근로자성 문제 217
1. 논점 217
2. 근로자의 정의 218
3. 사용종속관계를 판단하는 대법원 판례의 구체적 징표 221
4. 종전 판례의 기준과 적용방식에 대한 비판적 견해 223
5. 최근 판례의 변화 229
6. 판례가 제시하는 근로자성 판단 기준 231
7. ILO 고용관계 권고의 관련 내용과 시사점 234
8. 노조법 상의 근로자 개념과의 관계 237
9. 보험모집 텔레마케터의 근로자성에 대한 검토 243
10. 소결 : 콜센터 상담원의 근로자성 263
제5장 연구 결과 및 정책 제언 265
1. 콜센터 노동자의 노동인권 실태조사의 배경과 의미 265
2. 콜센터 업종 특성과 노동 실태 비교 266
3. 한국의 콜센터 여성비정규 노동실태의 쟁점과 정책 과제 274