[감정노동] 감정노동자 보호 어디까지 왔을까?

이성종 감정노동전국네트워크 집행위원장

자신의 정당하지 않은 과도한 언행이 타인의 인권과 인격을 침해하는 결과로 나타난다면 가해자에 대한 사회적 비판에 더해 그에 상응한 책임을 지우는 것에 동의하지 않는 사람들은 없을 것이다. 그럼에도 불구하고 우리는 때때로 문제 행동을 야기하는 사람들을 만나게 되고 그런 상황이 재발되지 않도록 뭔가가 필요하지 않을까? 하고 생각하게 된다.

직장을 포함해 일상생활을 하는 동안 위와 같은 부당한 상황을 일반인에 비해 빈도 높게 경험하게 되는 대표적인 집단이 바로 감정노동자들이다. 그들은 일하는 시간 동안 언제 나타날지 모르는 비상식 고객(소비자, 민원인, 환자, 학생 등)들로 인해서 상시적인 스트레스 속에 일하고 있을 것으로 추정된다.

2018년 7월에 열린 감정노동자보호법 시행 직전 제도 정착을 위한 토론회(@감정노동전국네트워크)

그런데 그들에게 작은 희망을 주는 감정노동자보호법이 2018년 만들어졌고 시행되고 있는 중이다. 비상식 고객으로 인한 위급한 상황으로부터 피할 수 있는 권리가 드디어 부여된 것이다. 제조업에서의 작업중지권처럼 서비스업에서의 업무중지권이 도입되면서 정당한 자기방어가 가능해진 것이다.

2018년 10월 감정노동자보호법(산업안전보건법)이 시행되었고, 그로부터 9개월 뒤인 2019년 7월에 직장내괴롭힘금지법이 시행되면서 약 700만 명 안팎으로 추정되는 감정노동자들이 일하는 현장에도 변화가 올 것이라는 기대를 가졌다. 그러면 법 시행 전과 법 시행 이후에 실제로는 어떤 변화가 있었을까?

감정노동전국네트워크가 2018년 감정노동자보호법 시행 직후와 2019년 법 시행 1년 즈음 두 차례에 걸쳐 감정노동과 직장 괴롭힘에 대해 실태조사한 결과에 따르면 감정노동자들이 기대했던 변화가 일하는 현장에서 일어나지 않았고 오히려 악화된 부분도 확인되면서 법 시행의 실효성을 확보하기 위해서는 후속으로 추가 조치가 절실하게 필요하다는 것을 알 수 있었다.

실태조사 결과를 요약, 소개하면 ① (과부하와 갈등) 여전히 공격적이거나 까다로운 고객을 상대하면서 건강 장애를 호소하는 비율이 여성과 남성이 각각 40퍼센트, 20퍼센트로 나타나서 2018년 조사 결과인 37퍼센트, 22퍼센트와 크게 달라지지 않은 점 ② (감정부조화 및 손상) 최선을 다해서 고객 응대를 해야 하므로 감정적으로 힘들다는 비율이 여성과 남성이 각각 37퍼센트, 32퍼센트로 나타남 ③ (조직의 지지 및 보호 체계) 고객 응대 과정에서 입은 마음의 상처에 대한 직장 내 지지에 대하여 부정적인 응답이 여성과 남성 각각 62퍼센트, 57퍼센트로 나타나서 위급한 상황에서 사업주의 도움을 받지 못하는 것으로 확인되었다.

또한 감정노동으로 인한 직무 스트레스를 가중시키는 요인으로 지목되고 있는 직장 내 괴롭힘도 법 시행 이후에도 여전히 위험 수준으로 확인되었다. ‘NAQ-R(부정적 경험 설문지)’ 설문 결과 국제적 기준(주 1회 이상의 빈도로 6개월 이상 괴롭힘 경험)에서 ‘직장 내 괴롭힘’ 피해자로 분류될 수 있는 사람은 38.2퍼센트로 나타났다. 국제 연구에서 나타나는 피해율이 10퍼센트 초반인 것을 감안하면 네 배에 가까운 수치다.(2018년, 27%) 뿐만 아니라 두 가지 이상의 괴롭힘을 겪고 있는 집단 비중도 약 30퍼센트에 가까워 직장 내 상명하달식의 경직된 조직문화 등이 영향을 주는 것으로 보인다.

조사에 참여한 감정 노동자(2,765명)들은 95퍼센트가 감정노동에 대하여 알고 있다고 답변하였지만, 그 중 50퍼센트는 감정노동자보호법이 시행되고 있는지 모른다고 답변하였다. 이는 법 시행에 대한 기업 차원의 홍보나 내부 교육 등이 적극적으로 진행되지 않은 점이 영향을 준 것으로 보인다.

이러한 결과를 토대로 감정노동전국네트워크는 지난해 10월 국회 앞에서 기자회견을 통해 법 시행의 실효성 확보를 위한 후속 조치가 절대적으로 필요하다는 것을 강조하였다. 특히 사업주의 능동적 역할과 정부 차원의 각별한 관리 감독이 강화되어야 함을 이야기하였다.

2019년 10월, 국회 앞에서 열린 감정노동과 직장 괴롭힘 실태조사 결과 발표 및 법 시행 실효성 확보 촉구 기자회견(@감정노동전국네트워크)

그러한 상황과는 별도로 노사 당사자들이 감정노동의 가치를 인정하고 감정노동 예방과 감정노동자 보호에 대한 합의를 확대하고 있는 것으로 확인되고 있다. 감정노동 수당 지급, 감정노동 휴가 부여, 감정노동 직원에 대한 예방과 보호조치 등 노사 당사자가 사업장 내에서 합의하는 사례들이 확장되고 있는 중이다.

이러한 노사 간의 노력에도 불구하고 감정노동자보호법이 가지고 있는 한계와 실태조사 결과에서 나타난 문제들을 해결하기 위한 노력이 시급한 것으로 판단된다. 정부(지자체 포함) 차원에서 감정노동자보호법 시행의 대시민 홍보와 사업장 관리 감독 강화, 사업주의 자발적이고 적극적인 감정노동 예방과 감정노동자 보호 정책 수립과 이행, 그리고 원청사업주의 하청 감정노동자 보호 의무 부과 등 감정노동자보호법 보완 개정 등이 이루어져야 한다. 감정노동과 직장 내 괴롭힘은 다양한 주체들의 노력이 병행되어야 해결될 수 있다. 따라서 서로 존중하고 배려하는 문화 조성을 위한 사회적 합의가 반드시 필요한 사안이다.